경영에 앞서 인생 선배들의 이야기... 앞선 사람들의 앞서가는 생각 / 홍성태의 마케팅토크

  

  앞선 사람들의 앞서가는 생각 / 홍성태의 마케팅토크 / 디자인하우스
                                

크리에이티브 에어 최창희 대표

재주는 있지만 꿈이 없는 사람이 많아요. 미래에 대한 꿈이 없어요. 그저 돈만 받으면 된다는 생각, 그게 참 안타깝죠.

신뢰죠. 저는 신뢰가 가장 소중하다고 생각합니다.

모든 사람이 베토벤만큼 창의적일 수는 없지만, 사람들이 몽상이나 공상을 한다는 것은 누구나 어느 정도는 창의적일 수 있다는 증거가 된다. ... 창의성이 두드러진 사람들은 항상 미흡한 마음으로 끊임없이 완벽을 추구하는 자세를 보인다. 그러면서도 평생 동안 타의 추종을 불허하는 많은 성과를 이룬다. 창의력이 그들의 자긍심을 높여주고, 이러한 자긍심은 엔돌핀 생성을 촉진하여 그들을 활력에 넘치게 함으로써 더 높은 생산성을 향한 투지에 불을 붙이는 것 같다.


쌈지 천호균 대표

아트마케팅을 추구하는 가운데 아티스트들과 소통하면서 미래를 보는 혜안과 비전을 갖춘 작가들의 감각을 빌려 소비자의 감각을 예측합니다. 아트마케팅의 기본 정의는 미래를 보는 관점인 트렌드를 읽는 아트, 그것을 의미합니다.

쌈지를 사용하는 고객들이 쌈지를 통한 즐거움, 추억, 문화 그런 것들에 집중했으면 좋겠습니다. 그런 집중이 정착되면 중국에 가든, 미국에 가든 자연스럽게 흡수될 수 있을 거라고 생각합니다.

예술을 활용한 마케팅은 그저 아름다운 제품을 만드는 데 그치는 것이 아니라, 이를 활용하여 마케팅 활동을 잘 하는 데 더 큰 의미가 있는 것이다. 


BMW커리아 김효준 대표

경영의 핵심은 사람입니다. 한때 아웃소싱이 키워드였는데, 아웃소싱으로 해결할 수 없는 부분이 무엇일까 생각해보니 결국은 사람만 남더군요. 단순희 '인사 관리'의 개념이 아니라, 경영활동의 어느 분야든 기업의 가치와 철학을 시장에 전달할 수 있는 '사람'이 핵심이라는 뜻입니다.

고객의 마음을 사로잡기 위해서는 디테일에 신경 써야 된다는 겁니다. 기업의 철학이나 가치관이 아무리 훌륭해도 고객의 평가와 일치하지 못하면 아무런 소용이 없지요.

직원 개개인이 회사의 가치를 얼마나 수용하느냐가 매우 중요합니다. 우리 직원들은 입사하면 자기도 모르게 서서히 BMW에 동화되어 갑니다. 일선 직원들이 회사의 가치와 철학을 이해하고 수용하지 못하면, 고객을 대하거나 행동할 때 회사의 가치가 제대로 전달되지 않아요. 그러니까 회사가 잘 되도록 하려면 일선 직원들에게 많은 권한을 주어야 합니다. 권한이 많아지면 고객에 대한 응대가 빨라져 고객이 만족하게 되고, 직원들 스스로도 창의적으로 생각하는 훈련을 하게 되는 것 같습니다.

'브랜드는 고객과의 약속'이라고 생각합니다. '고급 브랜드의 소유주이기 때문에 받는 이익'을 총체적으로 묶어낼 수 있는 약속의 틀을 만들어서, 이를 이행해가는 과정이 명품 브랜드 마케팅의 핵심이라고 봅니다.

저는 직원들이 자기 발전을 도모할 수 있게 동기를 부여하고 여러 방면으로 도와주려고 애씁니다.

기업의 목적은 지속가능하게 가치를 창출하는 겁니다. 그 가치가 경제적인 부가 되었든 새로운 기술을 제시하는 것이든, 아니면 새로운 문화의 트렌드를 창출하는 것이든 지속적인 가치를 만들어야 일류 기업의 반열에 오를 수 있는 것 같더군요.

긍지추구 브랜드를 위한 영업 전략의 핵심은 구매자의 자긍심을 강화시키기 위해서 '구매의 제한성'을 강조한다는 점이다. ... 이때 중요한 것은 커뮤니케이션에 있어서는 비표적 고객과 표적 고객을 가리지 않고, 고품질의 개념을 널리 알려야 한다는 점이다.
... 긍지추구 브랜드의 경우 제품의 소유를 다른 사람들이 알아주는 것이 중요하다. 그럼으로써 이 제품 소지자의 긍지는 더 놓아지기 때문이다. ... 긍지추구 브랜드는 고객의 높은 취향을 반영하는 것으로써 무분별한 사치를 통한 자기 과시의 도구가 되지 않도록 경계해야 할 것이다.


현대백화점 하원만 사장

판매에서는 성품이 중요합니다. 서비스는 다른 무엇보다도 사람에 관한 일이거든요.

사업의 내용은 두가지 각도에서 볼 수 있다. 하나는 기업의 '제품 및 서비스' 측면이고, 다른 하나는 '시장과 고객'의 측면이다. ... 사업의 성격을 '제품'의 기능과 형태가 아니라 고객의 '욕구' 중심으로 보아야 한다.


아모레퍼시픽 이해선 부사장

관심이 없으면, 일단 보이지가 않아요. 말을 많이 듣고, 책을 아무리 봐도 나한테 관심이 없는 부분은 걸려들지가 않거든요. ... '호기심'이라고 하는 것은 무한하게 널려 있는 사실에 대한, 그러니까 자기와 직접 관련이 없더라도, 주변에 있는 사실에 대해 알고 싶어 하는 욕구겠지요. 호기심은 새로운 아이디어를 만들어 내는 데 중요한 원천이 됩니다.

변하는 것도 있고 변하지 않는 가치도 있잖아요. 대개 본질은 변하지 않죠. 그런데 본질을 둘러싼 환경은 자주 바뀌어요. 그러니까 거기에 맞출 수 있는 탄력성을 갖추지 않으면 안 된다는 건데 서양 사람들은 리질리언스(resilience)라고 하거든요, 탄력성. 요즘에는 아까 얘기했던 커넥트와 리질리언스가 가장 중요한 이슈인 것 같아요.

창조적 아이디어를 소비에 반영하여 차이를 만드는 것은 결국 디자인이다. ... 흔히들 20세기 마케팅의 키워드가 니즈(needs)라면, 21세기의 키워드는 원츠(wants)라고 말한다. '니즈'에서 '원츠'로의 전환에 주목하고, 그 차이를 이해하는 것은 매우 중요하다. 소비자의 니즈를 충족시키려면 '기능석 효용'에 초점을 두어야 하지만, 원츠는 '비기능적 욕구'에 뿌리를 두기 때문이다. ... 디자인에 있어 예술적인 요소가 물론 중요하지만, 그에 앞서 소비자의 취향과 동향을 잘 파악하는 일이 선행되어야 한다. ... 결국 디자인이란 신제품의 이노베이션과 창조적 아이디어를 소비자에게 보여주는 것이지, '겉모양'만을 일컫지 않는다.


광주요 조태권 회장

도자기를 본격적으로 접하게 되니까 '과연 문화란 무엇인가?'라는 질문부터 생기더군요. 그래서 생각해보니까 문화라는 것이 사실은 그 나라 국민들의 생활수준이더라고요. 거창한 무엇이 아니고, 의식주 수준 말입니다. ... 식문화는 나의 신분의 척도로서, 그리고 인간과 인간이 만나는 하나의 수단으로서, 상대방을 설득하는 수단으로서 사용되는 면도 있다는 것이죠. 그리고 즐기는 문화로서 발전하고 있습니다.

자기가 하는 일의 가치에 대한 신념이 제일 중요하다고 봅니다. 


크라운제과 윤영달 회장

사람이 건강하면 자신감이 생기잖아요. 그래서 도전정신도 생기는 것이고요.

시켜서는 안 되고 본인이 필요를 느끼게끔 하는 것이 최선이라고 생각합니다. ... 마케팅이나 경영학 공부도 다 좋지만 먼저 감성을 공부해야 한다고 생각해요.

사람이란 게 변화를 그렇게 빨리 받아들일 수 없는 거지요. 적응이 되려면 시간이 좀 걸립니다.

디자인이란 아름다움을 만드는 거겠지요. ... 보고 싶고, 먹고 싶고, 갖고 싶고, 하고 싶게 유도하니까요.

나이가 든다는 것은 딱딱하거나 모가 나지 않는다는 거예요. 옛날 같으면 열 받을 말도 이젠 열 안 받고 그러려니 하고 넘어가는 거죠.

우리가 북극성을 향해서 간다고 할 때, 그것은 북극성에 도달하려는 게 목적이 아니라, 흔들리지 않는 방향의 지표로 삼아 가는 것이다. 뚜렷한 비전은 기업 구성원의 커뮤니케이션과 운영체계에 중심축이 되고 일관성이 생겨 시너지가 발생한다. 


이메이션 이장우 부회장

자기가 사장인 것처럼 많은 생각을 하는 직원, 상상력이 풍부하고 창의력이 강한 직원이 있어야 하는데, 대개가 몸으로 때우죠. ... 그런 가운데서도 스피크업(speak up)할 수 있는 분위기(소리내어 말할 수 있는 분위기), 자기 의사를 소신껏 얘기할 수 있는 분위기, 그걸 받아들이는 분위기가 갖춰진 회사, 그게 건강한 기업문화를 가진 회사라는 거죠. ... 당장은 불편하더라도 철학이나 역사, 인문학 등을 잘 배워서 뿌리를 가진 깊은 사고력, 무한한 상상력과 창의력을 가지고 오길 바라죠. ... 머리를 잘 활용할 수 있어야 하죠. 지금의 경영게임은 머리싸움, 창의력 싸움이니까요.

어떤 의사결정을 할 때 제가 뭘 알아야 팀원들한테 권한을 위양할 수 있는 거죠. 사람은 자기가 모르면 절대 위양하지 않습니다. 임파워먼트(empowerment)나 델리게이션(delegation)은 본인이 컨셉트와 흐름을 파악하고 있어야 가능하거든요. ... 의사결정을 본인이 하게끔 만들어야죠. ... 저는 기능적인 것보다는 관념적인 어드바이스를 합니다. 기능은 누구라도 시킬 수 있지만, 큰 흐름이나 물줄기를 놓치면 안 되거든요. ... 큰 조직이든 작은 조직이든 CEO가 디렉션(direction)을 명확하게 전해주어야 해요.

저의 신조는 뭐든 재밌어야 된다는 거거든요. 우리나라도 이제 고통의 문화에서 벗어나야 된다고 봐요. 세계 1등 국가로 발돋움하기 위해서는 그런 고통의 문화로는 안 되고, 한 단계 업그레이드해야 됩니다. 그러러면 휴양의 문화, 휴식의 문화를 통해 새로움의 문화로 발전해야 하는 거죠. 변화가 필요합니다.

다운은 다 옵니다. 다만 거꾸로 쳐박힐 때 살아나는 능력을 가진 게 초우량기업이지요.

저는 삶에 조화가 필요하다고 봐요, 일하는 것과 즐기는 것(work and play). 워크는 굉장히 중시되어 왔기 때문에 이제 플레이에 대한 관심도 필요하다고 봅니다.


레인콤 이명우 대표

사람들이 실제 느끼는 '지각된 브랜드 이미지(perceived brand omage)'나 '제일 먼저 머리에 떠오르는 브랜드(top of brand)' 같은 지수들을 보면, 아직도 소니가 삼성보다 앞서 있으니, 한마디로 누가 앞선다고 말하기 어렵습니다. ... 삼성은 반도체를 만들면서 '우리는 전자산업의 쌀과 같은 필수품을 만드는 것이다.'라는 철학을 가지고 있습니다. 반면에 소니는 '우리의 생활에 없어도 되지만, 있음으로써 사람들의 생활이 더 즐거워지는 그런 제품을 만든다.'는 철학을 가지고 있고요. 이걸 바꾸어 얘기하면, 삼성은 전자산업의 필수품을 만든다는 데 자부심을 가질 테지만, 소니는 기호품 내지 사치품을 만든다는 걸 자랑스럽게 생각한다는 점에서 큰 차이가 있는 것 같아요.

성공은 자칫 사람들을 장님으로 만들어, 자기들이 하면 시장이 따라올 거라는 지나친 자신감을 갖게 합니다.

독창적이라는 건, 마케팅 및 경영의 기본을 알고, 거기에 하나씩 둘씩 더해가며 새로운 것을 창출해나가는 것이겠지요.  기본이 안된 상태에서 튀는 아이디어만 갖고 나오는 경우 한두 번은 성공할 수 있겠지만, 그게 연속 가능한(sustainable) 것은 아니라고 생각합니다.

제가 중요하게 생각하는 가치는 다양한 목소리(diversity)입니다.


하나금융그룹 김승유 회장

변화 추진이란 물 흐르는 것과 같아서, 위에서 나서서 해야 그게 아래까지 조금 먹혀 들어가지 중간에서 하라고 하면 잘 안돼요. ... 사람의 생각을 바꾸기보다는 차라리 사람을 바꾸는 게 빠르거든요. ... 사람들이 스스로 나서서 일하도록 하려면 가급적 여러 사람을 참여시켜서 같이 고민하게 만들어야 됩니다.

창의적인 전략의 핵심은, 인간의 본성을 꿰뚫어보는 통찰력(insight)이다. ... 시장에 대한 인사이트를 갖기 위해 흔히, 기업의 경영활동을 둘러싼 커다른 흐름인 추세(trends)를 고려한다. 이때 '추세'란 기업이 직접적으로 통제하기가 힘든 거시적 환경(macro emvironment)의 변화를 일컫는데, 주로 사회적.문화적.기술적 환경 등의 변화를 의미한다. ... 결국 '미래'의 추세를 읽기 위해 먼저 중요한 것은 '현재'의 시장에서 벌어지고 있는 '변화'를 감지해 내고, 그러한 변화의 '의미'를 소비자의 관점에서 찾아내는 것이다. 환경의 변화를 관찰함으로써 욕구를 파악하고 의미를 해석해 가는 것은 단순한 기법의 문제가 아니다. 자료를 접하는 철학이 고객 감성의 관점으로 바뀔 때 비로소 가능한 것이다. ... 진정한 소비자 조사의 가치는 조사의 '과정' 중에 참여하여 시장의 변화에 대해 '느끼고' 통찰력을 갖는 데 있다. ... 소비자 조사의 팩심은 시장에 대한 '느낌'을 갖는 것이다.


할리데이비슨 코리아 이계웅 대표 

클래식과 앤티크는 분명 의미가 다릅니다. 클래식이란 그 클래스에서 최고라는 것을 의미한다고 생각합니다.
 
할리데이비슨은 역사 속에서 브랜드가 같이 성장한 겁니다. 바위틈에서 잡초가 자라듯 자생한 브랜드입니다. 그래서 전통을 이야기할 수 있는 것이고 놀라운 브랜드 애착이 생기게 된 거죠. ... 기존의 모터사이클 라이더들에 대한 부정적인 인식을 바꾸고 올바른 문화를 선도하기 위해 가족적인(family-oriented) 동호회가 조직된 겁니다. 판매향상이나 고객 데이터베이스를 확정하기 위한 것이 절대 아닙니다. ... 문화적 니즈 측면에서 접근해야 장기적으로 도움이 되겠지요. ... '판매 후 마케팅 활동'이 전체 마케팅 예산의 큰 비중을 차지합니다. '할리데이비슨을 구입하는 순간, 우리의 관계는 끝이 아닌 시작이다.(At Harley-Davidson, the purchase of a motercycle is the beginning of the relationship, not the end.)'라는 것이 저희의 마음가짐입니다. ... 할리데이비슨을 구입하는 순간 모두가 가족이 되기 때문입니다.

갑자기 시장이 확산되면 유행으로 끝나버릴 수 있습니다. 급속한 확장보다는 바이크에 클리는 인자가 있는 분들이 충분한 상담 후 진심으로 할리데이비슨을 좋아 구매를 결정하는, 그런 방식으로 천천히 그리고 차분하게 시장을 넓혀 나가고 싶습니다.

중요한 것은 직원들이 어떤 마음가짐을 가지고 있느냐는 점이더군요. 모터사이클과 할리데이비슨 브랜드를 진심으로 좋아하는 직원들이 역시 고객들과 가장 잘 통해요. 열정이 있고, 자기가 다루는 물건을 정말 좋아해야만 물건을 판매할 수 있지 않나 생각해봅니다.

마케팅을 유통 등 구조적인 면, 제품개발 등 기술적인 면, 광고.판촉 등 기법적인 면들로 구성되지만, 무엇보다도 인간적인 면이 중요함을 염두에 두어야 한다. ... 먼저 고객의 마음과 진정으로 만날 수 있어야 한다. ... 마케팅에 있어 커뮤니케이션은 매우 중요하다. 광고나 홍보와 같이 기업이 고객에게 일방적으로 전달하는 커뮤니케이션이 아니라 쌍방적인 커뮤니케이션을 의미한다. 커뮤니케이션을 원활히 하기 위해서는 우선 들어야 한다. ... 종업원은 로보트나 기계가 아니다. 인간이다. 그들의 마음이 편하지 않고 어찌 고객의 마음을 편하게 할 수 있겠는가? 자기 마음이 즐거워야 고객도 즐겁게 할 수 있는 것이다. ... 그러므로 경영자의 입장에서 보면 고객관리에 앞서 종업원의 관리를 선행하여야 한다. 종업원의 마음 속에 헌신(commitment)하고자 하는 각오, 자기 존중감, 일에 대한 긍지를 심지 못한다면 고객만족은 기대할 수 없다. ... 어떤 브랜드에 대해 고객이 갖게 되는 이미지는 아주 작은 경험들의 집합이라는 점을 잊어서는 안 된다. ... 전설적인 서비스를 자랑하는 SAS 항공의 얀 칼존 사장은 "우리도 고객의 가방을 잃어버리곤 한다"고 시인한다. "그러나 가방을 왜 잃어버렸느냐를 따지기보다 가방을 잃어버린 고객을 어떻게 대하느냐가 중요한 것이다."라고 덧붙인다. ... 중요한 것은 이러한 실수에 대하여 민감하고 신속하게, 그리고 마음에 와 닿게 반응하는 것이다. 많은 연구에 의하면, 잘못과 실수에 잘 대처했을 때 오히려 긍정적이며 지속적인 감동을 이끌어낸다고 한다.


민들레 영도 지승룡 대표

벅시(Bugsy)가 캘리포니아 사막을 지나다가 너무 감동을 받아 만든 도시가 라스베이거스잖아요. 여기 이 더운 사막에 환상이 있으면 좋겠다고 생각해서 만들었다는데, 저는 그런 영감(insight)가 제일 중요하다고 생각해요. ... 왜냐면 거기 그런 필요가 있으니까요. 그게 돈이잖아요. 돈을 번다는 것은 다른 사람들을 돕는 거예요. 사람들이 뭘 원하는지 알아서 그 사람이 할 수 없는 것을 도와주는 게 돈 버는 거니까요. 돈 버는 게 결국 사랑에서 나오는 것 같아요.
 
삶은 끝을 보지 않아도 그 과정이 아름다운 것 같아요.



내 주위 사람들(가족을 비롯한 10년지기 친구들까지도)은 내가 무슨 일을 하는지 잘 모른다.
내가 시도때도없이 야근하고, 주말에도 일하고, 정말 정신없이 바쁘다는 건 알아도,
정확하게 내가 하고 있는 일을 아는 사람은 거의 없다.
그래서 '근데, 너 하는 일이 뭐야?'라는 생뚱맞은 질문을 처음 만나는 사람들을 비롯해서, 10년지기 친구한테도 듣게 된다. 
그럴때 내가 하는 대답은... '쉽게 얘기하면 이벤튼데...' 라고 시작한 장황한 설명을 하는데,
지나고 나서는 다시 또 그런 질문을 듣게 된다.
(그래서, 내가 하는 일이 머냐고? ㅋ 글쎄... 마케팅 활동 중 광고를 제외한 나머지 잡다?한 것들?)

월간 <디자인>에 2006년 3월부터 1년간 연재되었던 홍성태 교수와 12명의 경영 구루와의 인터뷰 기사를
한권의 책으로 엮으면서 마케팅에 관한 이런저런 이야기와 함께 추천도서까지 엮은 책.

여러가지 책들을 많이 읽으려고 하면서도
이상하게 마케팅 관련 책들은 돈을 주고 사는 것도, 시간을 들여 읽는 것도 소홀 했는데,
지난 가을 와우북페스티발에서 디자인하우스 부스에서 발견하고는 제목이 마음에 들어서 샀다.

마케팅, 경영, 디자인에 관한 원론적인 이야기부터, 현장의 이야기,
그리고, 인생 선배로서의 이러저러한 이야기들이 인터뷰 형식으로 담겨있다보니, 읽기도 쉽고, 이해하기도 쉽고,

IMF 때보다 더 어렵다는 시장 분위기 때문에 몇몇 기업들의 부도설 등이 공공연하게 들리는 요즘,
경영에는 관심도 없고, 그래서 내가 나중에 오너가 될 생각은 추호도 없지만,
조직의 팀장으로 팀원들에게 어떻게 해야할지,
조직의 구성원으로서 회사와 나의 관계는 어떤게 좋을지,
어렵고 먼 경영 이야기가 아닌, 내가 하는 일과 관련된 인생 이야기 책.

유명하고 훌륭하다고 일컫어지는 사람들은 다들 그럴만한 이유가 있다고 생각한다.
그들이 어떻게 생각하는지 아는 것, 
내가 인생을 살아가는 데 어떤 생각을 하며 살아야 할지 고민하기 위해 꼭 필요한 부분이 아닐까...